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lundi 20 février 2017

Rendre le conflit "intelligent"

Par Evelyne Stawicki, Professeur affilié à ESCP Europe et Directrice scientifique du certificat Manager en leader.


Une relation humaine réussie n’est pas une relation où le conflit n’existe pas. Une relation humaine réussie est une relation où le conflit est traité, parlé, recyclé, fertile. Le conflit est inhérent à la relation à l’autre. Depuis toujours. Dans la lignée de Freud, le conflit a également colonisé notre propre psyché.

C’est dire à quel point apprendre à faire face aux conflits, les siens et ceux des autres est une compétence essentielle. D’autant plus essentielle que le contexte des entreprises contemporaines est un ferment puissant de conflits : les collaborateurs sont mis sous pression, perdent leur repère, réinterrogent leurs évidences, voient s’échapper leurs expertises au profit de nouveaux métiers qui, pour la plupart, n’existent pas encore aujourd’hui. Les conflits interpersonnels se multiplient.

Le manager, chargé de la cohésion de son équipe, doit donc veiller à sa gestion des conflits c’est à dire être capable de les anticiper, de les « déminer », de les transformer.

Et pourtant… il existe un déficit de compétence en matière de gestion de conflit. Qui n’a pas un jour préféré « faire la sourde oreille » ? Qui n’a pas préféré se faire croire que « cela allait se régler tout seul » ? Or, le conflit ne se règle jamais tout seul. Le conflit est une maladie irréversible et incurable. D’où la nécessité d’agir vite. Au plus tôt. Quand le conflit est encore rationnel. Quand il porte encore sur des questions d’organisation, d’objectifs contradictoires, de priorités divergentes, de partage de rares ressources, de management défaillant. Si le conflit n’est pas géré à cet endroit là, il deviendra alors irrationnel. Il se manifestera sous la forme de conflit de personnes. Et l’organisation considèrera que, justement, il ne s’agit que d’un conflit de personnes. Sauf que ce conflit prendra alors une dimension émotionnelle, affective qui minera peu à peu les protagonistes. Il n’y a jamais de gagnant dans un conflit. Chacun y laissera des « plumes ». L’entreprise y compris.

Alors, pour tout manager, l’enjeu est multiple. il va lui falloir ne pas être lui-même vecteur de conflit, puis apprendre à accompagner ses collaborateurs à traiter leurs divergences assez tôt et assez vite, de façon efficace.

Car le conflit est également une chance. La chance de faire confiance à la relation, la chance de mettre côte à côte des points de vue différents, la chance de savoir construire des compromis justes et efficaces, la chance de sortir des cadres classiques de référence en imaginant de nouvelles façon d’être de s’organiser, d’agir, de penser le travail, la performance, les objectifs

Gérer les conflits n’est pas seulement une façon d’assurer la qualité de vie de travail de ses collaborateurs. Une équipe déchirée par des conflits latents ou ouverts, est une équipe en sous performance. La somme des performances individuelles ne fondent jamais la performance collective   . Le conflit, avec ses corollaires, le sabotage, la démotivation, le désinvestissement de l’activité, les ressassements, est un frein important à la performance.

Mais avant de gérer les conflits des autres, il est intéressant de bien se connaitre, Et moi, quelle est ma propre relation avec le conflit ? En ai-je peur ? Est-ce que j’ai une tendance à l’éviter ? Suis-je au contraire si « réactif » que je produis, sans le vouloir, moi-même du conflit ?

Ce sont toutes ces questions qui sont traitées lors du module Gérer les tensions et les conflits de Manager en leader

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